Dans le rayon des cartes de vœux de mon magasin, j’ai remarqué un grand nombre de cartes “Pensons à vous“. Chargée de trouver une carte d’anniversaire appropriée, je me suis dit qu’il fallait vraiment être une personne intentionnée et réfléchie pour recevoir une carte “juste parce que”, Carte “Je pense à vous ” pour quelqu’un”. Vous connaissez les cartes… elles sont sentimentales, comme “L’autre jour, je souriais sans raison, puis je me suis rendu compte que je pensais à vous” ; ou plus rapide, comme “Je pensais à vous… ce qui me rappelle… que vous me devez vingt dollars”. En tant que concepteurs de produits, nous devons adopter cette approche intentionnelle et réfléchie dans l’élaboration de nos idées si nous voulons vraiment établir un lien avec l’utilisateur final. En achetant une carte, nous savons que le destinataire a besoin d’être réconforté parce qu’il a passé une mauvaise semaine, ou d’être aimé parce qu’il est excessivement sentimental et qu’il se nourrit de sa sève. L’intention de se concentrer sur les besoins du lecteur ou de l’utilisateur peut être appelée “conception centrée sur l’utilisateur”.
Dans la conception centrée sur l’utilisateur, nous devons nous demander qui est l’utilisateur final dès les premières étapes de la conception d’un produit. Nous essayons de prévoir la petite fille, le vieillard ou même le chiot qui utilisera le produit. Pour ce faire, il faut plonger dans l’imaginaire, imaginer des personas et leur poser des questions : Sauront-ils intuitivement utiliser le produit sans lire le mode d’emploi ? L’utiliseront-ils dans des environnements extrêmes ? Comment le tiendront-ils ? Où seront-ils stockés ? Avec quoi le nettoieront-ils ? Essaieront-ils de le manger ? En matière de conception de produits, nous sommes parfois coupables de nous lancer directement dans la conception de fonctionnalités, avec des idées biaisées par l’expérience et les désirs personnels… “Je veux qu’il ressemble à un iPhone. Je veux qu’il soit étanche et qu’il soit jaune-orange parce que je pense qu’Apple est le meilleur, que je suis un nageur et que j’aime vraiment le jaune-orange…” Qu’est-il advenu du concepteur réfléchi et intentionnel, celui qui achète des cartes de vœux? Posez vos questions !
La création d’un nouveau jouet pour chien est un exemple amusant de questions posées pour une conception réfléchie de l’utilisateur final. Lorsque nous développons des jouets pour chiens, nous devons nous demander : “Qui est l’utilisateur final et que fera-t-il avec ce jouet ?” C’est évident, non ? c’est le chien. Mais si vous y réfléchissez bien, l’utilisateur final d’un jouet pour chien est double : il s’agit d’un partenariat entre le chiot et son maître. Le chien et son maître veulent tous deux s’amuser sans fin avec le jouet. 
La forme doit être telle que les dents du chien puissent saisir le jouet mais ne puissent pas facilement l’attraper et le couper, ce qui favorise une mastication de longue durée. En même temps, il doit s’adapter aux mains du propriétaire qui doit le ramasser et le lancer. Sera-t-il couvert de bave lorsqu’on le saisira ? Y a-t-il un endroit où il serait plus facile de s’accrocher ? Peut-il contenir une friandise et, le cas échéant, quelle sera la difficulté pour le chien de l’extraire ? Allons-nous décourager le chien ou le divertir ? Comment volera-t-il s’il est lancé ? Le propriétaire du chien est-il soucieux de l’environnement et préfère-t-il un matériau écologique ? L’endroit où le produit a été fabriqué importe-t-il au propriétaire ? Le nettoieraient-ils si c’était facile ? Ce produit se retrouvera-t-il un jour dans un étang et si oui, doit-il flotter ? Comment se sentiront-ils avec ce produit ? Oui, il faut parler de sentiments.
En développant le Tizzi de West Paw Design, nous avons imaginé un jouet pour chien qui pourrait offrir des possibilités de jeu pratiquement illimitées. Pour ce faire, nous nous sommes concentrés sur les interactions entre les utilisateurs et le jouet lorsqu’ils jouent au parc ou à la maison, et non sur le jouet lui-même. Nos questions ont révélé que la forme ne pouvait pas avoir de bords tranchants qui se déchireraient si une dent s’y accrochait. Dans un jeu de tir à la corde, il doit y avoir de la place pour les dents et les doigts. Si une partie du jouet était couverte de bave, il devait y avoir d’autres possibilités d’attraper le jouet, ou au moins une texture pour atténuer le désordre. Une friandise peut être cachée dans une chambre et les poignées tournées et verrouillées pour permettre de jouer à l’intérieur – éventuellement sur le sol de la cuisine. La chambre à friandises encourage le jeu prolongé chez les chiens à la personnalité obsessionnelle… mais qu’en est-il d’un chien débordant d’énergie au parc ? Sur le Tizzi, lorsque les poignées sont tournées et verrouillées, le jeu ancestral d’aller chercher est amélioré par un jouet qui vole comme un ballon de football lancé en spirale, ce qui rend le jeu encore plus amusant pour les deux utilisateurs finaux.
Après avoir répondu à d’autres questions, nous sélectionnons un matériau approprié. Le matériau ZogoFlex primé est indestructible, recyclable, non toxique, lavable au lave-vaisselle, fabriqué aux États-Unis et moins dense que l’eau, ce qui lui permet de flotter s’il est jeté dans un étang ou un lac. Le choix des matériaux nous a permis à lui seul d’atteindre certains critères de conception majeurs qui ont été définis en se concentrant sur l’expérience de l’utilisateur final. En fin de compte, nous avons réussi à créer un produit qui permet au chien et à son maître de se sentir bien – bien de faire de l’exercice, bien d’acheter des produits respectueux de l’environnement et bien d’améliorer leur relation après de bons moments de jeu.
En posant ce genre de questions et en y répondant, nous précisons l’intention du produit, qui détermine la forme et la fonction finale, et non l’inverse. Nous devenons des concepteurs intentionnels en pensantsimplement à vous…
David Yakos est vice-président et directeur de la créativité chez Salient Technologies, Inc.
